# Брошенный просмотр: как вернуть клиентов, которые смотрели товар, но не положили его в корзину > Покупатель трижды открыл карточку и ушел. Корзина пуста — триггер молчит. Разбираем сценарий брошенного просмотра: события, тайминги и оффер, который работает без скидки. **Рубрика:** Статьи **Автор:** Екатерина Чернова, CRM-маркетолог, ClientCore **Дата:** 2026-09-29 За каждый визит в интернет-магазин заплачено: контекст, таргет, SEO. Человек приходит, листает каталог, открывает карточку, крутит фото, сверяет цену — и закрывает вкладку. Из сотни таких посетителей хоть что-то кладут в корзину единицы. Остальные просто смотрели. Сценарий брошенной корзины стоит почти у каждого, кто внедрил CRM. А просмотры без добавления остаются слепой зоной: события в Mindbox приходят, но цепочка на них не завязана. Хотя именно здесь лежит самый широкий слой теплой аудитории — ниже покажем на цифрах. Как собрать сценарий брошенного просмотра и не скатиться в спам, рассказывает Екатерина Чернова, CRM-маркетолог ClientCore. ## Что такое брошенный просмотр и где он стоит в воронке Browse abandonment — уход идентифицированного посетителя после просмотра товара или категории, когда корзина так и осталась пустой. Слово «идентифицированного» здесь главное: написать можно только тому, чей email или push-токен уже есть в базе. Анонимному гостю достанется разве что ретаргетинг. По воронке этот триггер сидит выше брошенной корзины. Человек с товаром в корзине почти принял решение — ему нужен повод добить заказ. Человек после просмотра еще выбирает: сравнивает с аналогами, сомневается, отвлекся на звонок. Задача письма на этом этапе — вернуть его к карточке и помочь определиться. Агрессивное «завершите покупку» тут звучит странно: покупать он и не начинал. Из разницы интентов растет все остальное: тон, оффер, частота. Кто копирует механику корзины на просмотры, получает жалобы на спам и приучает базу ждать промокод за любое движение на сайте. **Норма** - отдельная ветка сценария с собственными текстами и интервалами - общий приоритет с корзиной: корзина всегда выше - мягкий тон: «вы смотрели — вот что полезно знать» **Red flag** - корзинное письмо с заменой одной строчки - давление «остался один шаг» на человека, который шага не делал - промокод уже в первом касании ## Сколько денег теряется на просмотрах без корзины Рабочая вилка для ecommerce: из 100 человек, открывших карточку товара, в корзину кладут 5–10. Остальные девяносто с лишним уходят. Часть — случайный трафик, который и не собирался покупать. Но заметная доля — подписчики и постоянные клиенты. Люди, с которыми у вас уже есть связь и право написать. Корзинный сценарий работает с узким сегментом почти решившихся, а сценарий брошенного просмотра — с аудиторией в 8–10 раз шире. Даже при конверсии вдвое ниже корзинной по абсолютной выручке он часто выходит на первое место среди триггеров. Сами триггерные письма дают высокую выручку на отправление, потому что попадают в момент живого интереса. Мы это видим в проектах: у AR Fashion после перезапуска email-канала выручка от триггерных рассылок выросла на 1063% ([кейс](https://clientcore.ru/blog/articles/keis-ar-fashion-rost-vyruchki-email)). У брошенного просмотра в такой системе особая роль: событий-источников у него больше, чем у любого другого сценария. ## Какие события запускают триггер просмотра товара Не каждый просмотр — повод для письма. Если слать на любой заход на карточку, база выгорит за месяц. Рабочий набор условий выглядит так: - Одиночный просмотр с глубиной: человек провел на карточке от 30–60 секунд или доскроллил до описания и характеристик. - Повторный просмотр: тот же SKU открыт два-три раза за сессию или за несколько дней. По нашим проектам именно повторные просмотры конвертят в заказ заметно чаще одиночных. - Просмотр категории: 3+ карточки одной категории за визит. Интерес сформирован, конкретный товар еще не выбран — письмо здесь строится вокруг подборки. Если CRM внедрена, события просмотров почти наверняка уже собираются — в Mindbox они передаются стандартной интеграцией. Проблема в другом: события приходят, но сценарий на них не настроен. И сразу фильтры-исключения, без которых цепочку запускать нельзя: - клиент купил этот товар или товар из той же категории за последние 14–30 дней; - товар уже лежит в корзине — его заберет корзинный сценарий; - клиент получил любое триггерное письмо за последние 12–24 часа — общий лимит частоты. > Когда мы подключаем browse abandonment, первым делом смотрим, что реально передается в CRM. В одном проекте событие просмотра слетало при каждом обновлении фильтров каталога — клиент получал письмо про товар, который видел краем глаза в выдаче. После чистки событий отписок стало почти вдвое меньше, а выручка цепочки выросла: письма стали попадать в тех, кто действительно смотрел». > > — Екатерина Чернова, CRM-маркетолог, ClientCore ## Как выстроить цепочку: шаги, тайминги, stop-условия Шаг 1. Email через 1–4 часа после события. Раньше часа — жутковато, ощущение слежки. Позже суток — интерес остыл. В письме — сам товар, цена, наличие, быстрые факты. Шаг 2. Через 20–28 часов, если нет ни покупки, ни добавления в корзину. Формат — помощь с выбором: похожие товары, отзывы, сравнение. Если email не открыли, подключается web-push или мобильный push. SMS на таком раннем интенте почти не используем: дорого и слишком жестко для человека, который еще думает. Шаг 3 — опциональный. Через 2–3 дня: подборка категории или полезный контент. Для товаров с длинным циклом решения — техника, мебель, детские коляски — интервалы растягиваются, а шагов может быть больше. Stop-условия обязательны: покупка выводит клиента из цепочки, добавление в корзину переключает его в корзинный сценарий. Одна активная ветка на человека — железное правило. **Норма** - корзина в приоритете: сработала она — просмотр молчит - лимит 1–2 письма по просмотрам в неделю - интервалы привязаны к циклу решения в категории **Red flag** - письмо о просмотре приходит после письма о брошенной корзине по тому же товару - на просмотр категории уходит письмо про SKU, которого человек не открывал - одинаковые интервалы для носков и холодильника ## Что положить в письмо: оффер, который работает без скидки Скидка в первом касании на просмотре — лишняя. Человек еще не решил, нужен ли ему товар: скидка на нежеланное не работает, а маржу ест исправно. Промокод оставьте для корзины, где он снимает последнее сомнение перед оплатой. Что действительно двигает возврат к покупке: - Товар как герой письма: крупное фото, актуальная цена, наличие на складе. Битая карточка в письме убивает сценарий целиком. - Социальное доказательство: рейтинг, пара отзывов, число покупок. На этапе выбора это работает лучше ценника. - Снятие рисков: условия доставки, возврат, гарантия. - Альтернативы: 3–4 похожих товара из той же категории. Вдруг человек ушел из-за цвета или цены, а рядом лежит то, что нужно. И общий принцип: каждое письмо должно быть про то, что человек реально смотрел, даже если отправок из-за этого станет меньше. Когда мы пересобирали логику рассылок для MINIDINO, ставка на точные сегменты взамен отправок всей базе дала +110% к эффективности email за квартал ([кейс](https://clientcore.ru/blog/articles/keis-minidino-rost-effektivnosti-email)). С просмотрами история та же. > Скидку на просмотре я предлагаю в одном случае — когда товар залежался и задача именно распродать остаток. В остальных: сначала верните человека к карточке и закройте его сомнения. Промокодом вы купите заказ один раз, а дальше клиент будет ждать скидку после каждого просмотра. Мы такую привычку у базы лечили месяцами». > > — Екатерина Чернова, CRM-маркетолог, ClientCore ## Ошибки, из-за которых сценарий разочаровывает Двойные письма. Самая частая поломка — просмотр и корзина живут без общего приоритета. Человек положил товар в корзину, получил письмо о корзине, а через два часа ему прилетает «вы недавно смотрели» про тот же SKU. Лечится единой матрицей приоритетов. Реакция на шум. Если событие фиксируется на каждый случайный заход, в цепочку попадают люди, которые товара толком не видели. Минимальная глубина просмотра и защита от дублей снимают половину жалоб на спам. Игнор категории. У просмотра платья и просмотра дивана разные циклы решения. Единый шаблон «через час — напоминание, через день — подборка» годится для старта, но дальше цепочку стоит развести по категориям. > Однажды аудит показал: около 40% отправок сценария уходили людям, которые уже купили этот товар офлайн — событие покупки с кассы в CRM не доходило. Подключили офлайн-чеки к профилю, и конверсия цепочки выросла на треть. Мы ничего не улучшали в письмах — просто перестали раздражать тех, кто уже купил». > > — Екатерина Чернова, CRM-маркетолог, ClientCore ## Как понять, что сценарий работает Смотреть только на open rate бессмысленно — у триггеров он высокий по определению. Основные метрики: конверсия из доставленного письма в заказ по цепочке в целом, выручка на отправленное письмо (удобно сравнивать с корзиной), доля триггерной выручки в обороте CRM-канала. Отдельно держите в поле зрения отписки и жалобы — это маркер перегретой частоты. Правильный способ оценки — контрольная группа. 10–15% аудитории письма не получают, и через 4–6 недель вы сравниваете выручку на клиента. Иначе в заслуги сценарию запишутся заказы, которые случились бы и без него. --- [Открыть статью на сайте](https://clientcore.ru/blog/articles/broshennyy-prosmotr-kak-vernut-klientov-kotorye-smotreli-tovar-no-ne-polozhili-ego-v-korzinu)