Каталог сценариев для бизнеса с быстрым решением и частой покупкой - рестораны, доставка еды и продуктовый ритейл. Собран под специфику ниши: секунды на конверсию, мобильные каналы важнее почты, частота вместо разового чека и сезонное меню.
Механики из fashion e-commerce почти не переносятся «как есть». Здесь решение занимает секунды, покупка повторяется десятки раз в год, и работает не то, что красиво, а то, что под рукой в момент голода.
От «захотел поесть» до заказа проходят минуты. Пока догоняющее письмо доедет до инбокса, голод уже закрыт заказом у конкурента - работать нужно в push, мессенджерах и приложении, а не в почте.
В отличие от недвижимости или мебели здесь не одна сделка на всю жизнь, а десятки заказов в год. LTV строится не на одном чеке, а на частоте - и именно частота, а не разовая сумма, главный показатель здоровья базы.
Рынок это подтверждает цифрами: пуши у общепита в разы эффективнее email. Статус заказа, курьер в пути, «пора забрать» - всё это живёт в приложении и мессенджере, а не в письме, которое откроют через два дня.
Позиции меню и продуктовые SKU меняются по сезону, а срок годности не ждёт. Надо успевать поднимать спрос на то, что есть сейчас, а не рассылать статичный каталог месяцами - и уметь быстро расторговывать остатки.
Механик много, но начинать нужно с того, что возвращает гостя быстрее всего. Двигайтесь по фазам: сначала быстрые победы на мобильных каналах, потом связки и лояльность, потом сегментация и система.
Общепит и продукты питания - под особым вниманием рекламного законодательства. Три вещи, которые стоит согласовать с юристом до запуска сценариев.
Первый заказ - самый уязвимый момент: гость либо становится постоянным, либо не возвращается никогда. Лидеры не оставляют этот момент тишине - статус, ожидание и повод для повторного заказа приходят день в день, а не через неделю в дайджесте.
В категории с низким средним чеком главный рычаг выручки - не разовая сумма, а то, как часто гость возвращается. Сегментация по частоте и давности заказа показывает, кто на грани оттока, ещё до того как заказы прекратятся совсем.
Автоматические сценарии по событию: реагируют на поведение без ручной работы. В HoReCa и продуктах питания они решают одну задачу - превратить случайный заказ в привычку, пока конкурент через дорогу не сделал это первым.
| Механика | Когда срабатывает | Что отправляем | Канал |
|---|---|---|---|
| Welcome после первого заказа | Оформил первый заказ | Знакомство с меню или каталогом + промокод на второй заказНовичок | Omnichannel |
| Первый заказ не повторился | Прошло 7-14 дней после первого заказа, второго нет | Персональный оффер на возврат - самая дорогая дыра воронкиНовичок | Push · SMS |
| Брошенный заказ и корзина | Собрал заказ, не оплатил | Напоминание с составом корзины, ограничение по времениНовичок | Push · SMS |
| Брошенный просмотр меню | Смотрел позиции, не заказал | Просмотренное + популярное в категорииУдержание | Email · Push |
| Статус заказа и доставки | Заказ принят, готовится, курьер выехал | Прогресс в реальном времениУниверсально | Push · Мессенджер |
| Заказ задержан или отменён | Сбой на кухне, у курьера или с наличием позиции | Извинение + компенсация баллами до того, как гость напишет отзывОтток | Push · SMS |
| Как всё прошло + повод вернуться | Заказ доставлен или получен | Оценка заказа + промокод на следующийУдержание | Push · SMS |
| Обычный интервал подошёл | Прошло столько же дней, сколько обычно между заказами клиента | «Не пора ли повторить?» + любимая позицияУдержание | Push · Email |
| Реактивация: нет заказа N дней | Пауза дольше обычного интервала клиента | Персональный оффер + что нового в меню или каталогеОтток | Omnichannel |
| Бронирование столика | Забронировал стол в ресторане | Подтверждение, напоминание накануне, отзыв после визитаУдержание | SMS · Мессенджер |
| Рядом с точкой | Гость оказался в радиусе от заведения или магазина | Мотивация зайти: оффер, который действует прямо сейчасУдержание | Push |
| Истекают баллы | До сгорания баллов N дней | Напоминание потратить + на что хватаетУдержание | Push · SMS |
| Новый уровень лояльности | Перешёл на новый статус программы | Поздравление + новые привилегииУдержание | Omnichannel |
| Новая позиция в любимой категории | Появилось блюдо или товар в категории, которую часто заказывает | Уведомление с фото и составомУдержание | Push |
| День рождения и поводы | До / в / после даты | Подарок или бонус к заказуУдержание | Omnichannel |
| Реактивация невалидного контакта | Телефон или email перестали доставляться | Просьба актуализировать контактУниверсально | Omnichannel |
В категории с низким чеком и высокой частотой рекомендации решают простую задачу - поднять средний чек и напомнить, что заказать, когда думать некогда.
| Алгоритм | Логика подбора | Где применять |
|---|---|---|
| Повторить прошлый заказ | Точная копия последнего заказа клиента | Главный экран приложения, письмо-напоминание |
| Часто заказывают вместе | Комбинации позиций в одном чеке | Апселл на этапе оформления заказа |
| Пополнить запас | Прошёл типичный цикл потребления SKU у этого клиента | Продуктовый ритейл: молоко, кофе, корм, бытовая химия |
| Под время суток | Завтрак, обед, ужин, поздний вечер | Пуши и витрина, которые меняются в течение дня |
| Персональная подборка | По истории заказов и предпочтениям | Регулярный дайджест, главная приложения |
| Популярное сейчас | Самые заказываемые позиции за последние дни | Категорийные блоки, social proof |
| Сезонное и актуальное | Позиции под сезон, погоду, праздник | Баннеры, пуши по погоде и времени суток |
| Похожее при отсутствии позиции | Блюда или товара нет в наличии | Замена вместо «нет в наличии» |
Трафик решает за секунды - задача попапов не растянуть раздумья, а закрыть их: скидка на первый заказ, понятная зона доставки, время ожидания видно сразу.
| Механика | Сегмент / условие | Сообщение | Канал |
|---|---|---|---|
| Скидка на первый заказ за контакт | Новый пользователь без заказа | «-15% на первый заказ, оставьте почту или телефон» | Сайт · Приложение |
| Проверка зоны доставки | Зашёл с нового адреса или города | Доступность + расчётное время до этого адреса | Сайт · Приложение |
| Попап при уходе с корзиной | Собрал заказ, уходит со страницы | «Корзина сохранена» + напоминание оформить | Сайт |
| Push-подписка на статус заказа | Не подписан на push | «Узнавайте о статусе заказа первым»Наращивание push-базы | Приложение |
| Social proof | На странице ресторана или товара | «N заказов сегодня», «осталось N порций» | Сайт · Приложение |
| Виджет времени ожидания | На главной или в карточке заказа | «Довезём за N минут» - снимает главный барьер | Сайт · Приложение |
| Возрастной гейт для алкоголя | Открывает раздел с алкогольными позициями | Подтверждение 18+ до показа ассортимента | Сайт · Приложение |
| Подписка на новую точку | Смотрит город или район без точки продаж | «Сообщим, когда откроемся у вас» | Сайт |
| Сбор подписчиков в мессенджеры | Нет подписки на бота | Бот: повтор заказа, статус, баланс баллов | Сайт · Приложение |
Цена переключения здесь низкая - три похожих заведения или бренда в одном приложении. Лояльность и рефералы удерживают выбор на вас, а не на соседнем баннере.
| Механика | Условие | Что даём |
|---|---|---|
| Программа лояльности | Каждый заказ | Баллы или процент возврата на следующий заказ |
| Скидка за частоту | N заказов за период | Бонус на N+1-й заказ - работает на удержание, а не на новых |
| Двойные баллы в непиковые часы | Утро буднего дня, «мёртвые» часы кухни | Сглаживание загрузки без скидки на пиковый спрос |
| Реферальная программа | Гость привёл друга | Бонус обоим на следующий заказ |
| Сгорающий промокод | Пауза в заказах или проседание частоты | Ограниченный по времени оффер как повод вернуться |
| Комбо и сеты по акции | Стандартный набор позиций | Выгода за счёт объёма, а не разовой скидки |
| Абонемент или подписка | Регулярное потребление: кофе, бизнес-ланч, продуктовая корзина | Предоплаченная серия заказов вместо разовой покупки |
| Расторговка коротких сроков | У SKU или блюда истекает срок годности | Точечная скидка сегменту, который это покупает |
| Партнёрские кросс-промо | Смежный бренд в той же категории | Совместная акция на пересекающуюся аудиторию |
После третьего-четвёртого заказа гость либо становится постоянным, либо тихо уходит к конкуренту. Дальше работает не привлечение, а сегментация по частоте и вовремя пойманное падение.
| Механика | Когда | Что отправляем |
|---|---|---|
| RFM-сегментация по частоте | Постоянно, на основе истории заказов | Разный сценарий для активных, редких и на грани оттока |
| Апселл при оформлении заказа | В процессе заказа | Напиток, десерт, соус - по паттерну «часто добавляют» |
| VIP-статус для топ-гостей | Верхний процент по частоте или чеку | Приоритетная доставка, эксклюзивные позиции, персональный контакт |
| Амбассадоры новинок | Запуск новой позиции меню или SKU | Тест на топ-сегменте до массового запуска: отзывы и спрос заранее |
| Смена меню и сезонных позиций | Изменился ассортимент | Что нового в любимых категориях клиента |
| Win-back при просадке частоты | Интервал между заказами вырос на 30-40% | Персональный оффер + «мы заметили, что вы реже заказываете» |
| Приглашение в реферальную программу | После N заказов, высокая оценка | «Приведите друга» с вознаграждением |
Когда база сценариев отработана, интерактивные форматы берут на себя то, что неудобно в почте: повторный заказ в один клик, статус доставки и баланс баллов лояльности.
Один вход на весь путь: повторить прошлый заказ, увидеть статус доставки, проверить баланс баллов и потратить их без звонка в поддержку. Снимает нагрузку с колл-центра и держит гостя в контакте между заказами.
Собрать под свой проект →| Механика | Когда | Что это |
|---|---|---|
| Повтор заказа в боте | На входе в диалог | Прошлый заказ в один клик, без набора корзины |
| Статус заказа и курьера | После оформления | Прогресс приготовления и доставки в реальном времени |
| Баланс баллов лояльности | По запросу или после заказа | Сколько накоплено и на что хватает |
| Предзаказ ко времени | Самовывоз или бизнес-ланч | Заказ к конкретному часу - без очереди на месте |
| Push о готовности заказа | Заказ готов к выдаче или самовывозу | «Заберите заказ, он ждёт вас» |
| Реферальная механика в боте | После заказа | Персональная ссылка, статус приглашённых, бонус |
Средний чек низкий, а решений в день много - здесь аналитика нужна не раз в квартал, а как рабочий инструмент: что реально возвращает гостя, а что просто съедает бюджет на скидки.
| Механика | Когда | Что собираем |
|---|---|---|
| Оценка заказа | Сразу после доставки или получения | Оценка блюда или товара и сервиса |
| Опрос «почему не заказали снова» | Пауза дольше обычного интервала | Причины: цена, качество, скорость, ушёл к конкуренту |
| Причины отмены заказа | Гость отменил оформленный заказ | Время ожидания, оплата, состав - барьеры на последнем шаге |
| Оценка курьера и самовывоза | После доставки или самовывоза | Качество последней мили - частая причина оттока |
| Глобальная контрольная группа | Постоянно, 5% базы | Инкремент CRM в заказах и частоте, а не в открытиях |
| Мониторинг падения частоты | Постоянно, по каждому активному сегменту | Ранний сигнал оттока до того, как гость исчезнет совсем |
| Приглашение оставить отзыв | Высокая оценка заказа | Отзыв на картах и агрегаторах - двигает органический трафик |
Покажем, какие механики у вас уже работают, каких не хватает и с чего начать, чтобы закрыть разрыв с лидерами индустрии.
CRM & Retention агентство · экспертиза в Mindbox · clientcore.ru